Sadakat programını ölçmek: Gerçekten önemli 7 metrik
Sadakat programını ölçmek, yirmi grafik oluşturmak anlamına gelmez. Küçük bir işletme için pul kartının işe yarayıp yaramadığını, neresinde sorun olduğunu ve kaç Euro getirdiğini bilmek için yedi metrik yeterlidir. İşte hepsi, her biri formül ve hesaplanmış örnek ile.
Sadakat programını neden ölçmelisin?
Birçok işletme pul kartı başlatır ve sezgiye göre değerlendirir: "Gayet iyi gidiyor, insanlar kartı yanlarında taşıyor." Sorun şu: sezgi yavaş yavaş düşüşü fark etmez ve kartı yanında taşıyan ama hiç doldurmayan müşterileri görmez.
Birkaç sayı ile ise hemen görebilirsin: ödül çok mu uzak, müşteriler üçüncü puldan sonra mı vazgeçiyor, yoksa Salı günü kampanyaların gerçekten müşteri getiriyor mu? Bunun temeli, her pulun bir kişiye atandığı dijital bir karttır. Kağıtla buradaki çoğu şey işlemez.
7 Metrik Özeti
| No. | Metrik | Cevapladığı soru |
|---|---|---|
| 1 | Katılım oranı | Kaç müşteri katılıyor? |
| 2 | Aktif müşteriler | Kaç kişi kartı şu anda kullanıyor? |
| 3 | Müşteri bağlılık oranı | Aydan aya kaç kişi kalıyor? |
| 4 | Ziyaret sıklığı | Aktif müşteri ne sıklıkla geliyor? |
| 5 | Kullanım oranı | Kaç kart dolup kullanılıyor? |
| 6 | Yeniden aktivasyon oranı | Vazgeçenlerin kaçını geri getiriyorsun? |
| 7 | Ek satış | Program Euro cinsinden ne getiriyor? |
1. Katılım oranı
Formül: Dönem içinde yeni kartlar ÷ Dönem içinde müşteriler × 100.
Örnek: Fırının ayda yaklaşık 1.200 farklı müşterisi var (fiş sayısından tahmin). Bunların 180'i ayda kartı Wallet'e yükledi. Katılım oranı: 180 ÷ 1.200 = %15.
Oran düşükse, neredeyse hiçbir zaman ödülün suçu değildir, görünürlüğün suçudur: QR kod nerede, takım onu söylüyor mu, gösterim paneli okunuyor mu? İpuçları Kasada QR kod gösterimi makalesinde.
2. Aktif müşteriler
Aktif müşteri, belirlenen dönem içinde en az bir pul almış kişidir. Dönemi işletme türüne göre ayarla: Kafe ve imbiss için 30 gün, kuaför ve güzellik için 90 gün.
Örnek: Toplam 450 kart dağıtıldı, bunların 260'ı son 30 günde tarandı. Aktif müşteriler: 260. Diğer 190 kayıp değil, ama geri çekme kampanyası için adaylar.
Bu sayı aynı zamanda diğer metriklerin ve sağlayıcı fiyatlandırmasının temel ölçüsüdür. stampa örneğin hiç dağıtılan kartlara değil, aktif müşterilere göre hesap yapar.
3. Müşteri bağlılık oranı
Formül: (Dönem sonunda aktif − Dönem içinde yeni kartlar) ÷ Dönem başında aktif × 100.
Örnek: Ay başında 240 aktif müşteri, ay içinde 50 yeni kart, ay sonunda 260 aktif. Hesaplama: (260 − 50) ÷ 240 = 0,875, yani %87,5. Tam açıklama ve hedef değerler Müşteri bağlılık oranını hesapla makalesinde.
4. Ziyaret sıklığı
Formül: Dönem içinde pullar ÷ Aktif müşteriler.
Örnek: 260 aktif müşteri ayda 1.040 pul topladı. Ziyaret sıklığı: 1.040 ÷ 260 = ayda 4 ziyaret.
Bu, sadakat programının doğrudan hareket ettirmesi gereken metrik. Sıklık 4'ten 4,5'e çıkarsa, 260 müşteri ile ayda 130 ek ziyaret demektir. 5 € fiş ile bu 650 € ek satış, tek bir yeni müşteri olmadan.
5. Kullanım oranı
Formül: Kullanılan ödüller ÷ Dağıtılan kartlar × 100 (daha uzun dönem, örneğin bir çeyrek).
Örnek: 450 dağıtılan kartten çeyrek içinde 95'i tamamen doldu ve kullanıldı. Kullanım oranı: 95 ÷ 450 = %21.
Çok düşük kullanım oranı para tasarrufu anlamına gelmez. Ödülün ulaşılamaz görünmesi ve kartın etkisini kaybetmesi anlamına gelir. İyi bir gösterge, müşterilerin vazgeçtiği noktadır: Birçok kart 10 puldan 3'te kalıyorsa, kart çok uzundur. Daha fazla bilgi Kaç pula kadar ödül? makalesinde.
6. Yeniden aktivasyon oranı
Formül: Geri dönen inaktif müşteriler ÷ Mesaj alan inaktif müşteriler × 100.
Örnek: 80 müşteri 14 gün gelmedi ve telefona hatırlatma aldı. Bunların 18'i bir hafta içinde geri döndü. Yeniden aktivasyon oranı: 18 ÷ 80 = %22,5.
Bu sayı geri çekme mesajlarının ne kadar iyi işe yaradığını gösterir. Farklı metinler ve teklifler test et ve oranları karşılaştır. Ücretsiz ekstra genellikle yüzde indirimden daha iyi çalışır, çünkü daha somuttur.
7. Ek satış (asıl cevap)
Yukarıdaki tüm metrikler ara değerlerdir. İşletme sahibinin gerçekten sorduğu soru şudur: Program maliyetinden daha fazla getiriyor mu?
Dürüst ölçüm sadece kontrol grubuyla mümkündür. Müşterilerin küçük, rastgele seçilmiş bir kısmı (örneğin her onuncu) kampanya ve hatırlatma almaz. Geri kalanı alır. Sonra her iki grubun ziyaretlerini karşılaştırırsın.
Formül: (Kampanya alan müşteri başına ziyaret − Kampanya almayan müşteri başına ziyaret) × Kampanya alan müşteri sayısı × ortalama fiş.
Örnek: Kampanya alan müşteriler ayda 4,4 kez geliyor, kontrol grubu 4,0 kez. Fark 0,4 ziyaret. 234 kampanya alan müşteri ve 6 € fiş ile: 0,4 × 234 × 6 € = ayda yaklaşık 560 € ek satış.
Küçük sayılarda dürüst olmak önemlidir. 30 müşteri ile 0,4 ziyaret farkı tesadüftür. stampa tam bu kontrol grubu yöntemini kullanır ve değeri sadece istatistiksel olarak güvenilir olduğunda gösterir. Aksi takdirde pano bunu açıkça söyler, fantezi sayı sunmak yerine.
Sayıları pratikte nasıl kaydedersin?
- Kağıt yerine dijital: Her tarama bir karta bağlı, hiçbir şey saymanız gerekmez. Pano aktif müşterileri, pulları, geri dönenleri ve kullanımları canlı gösterir.
- Ayda bir, her zaman aynı gün: Yedi değeri bir tabloya gir. Üç ay sonra trendleri göreceksin.
- Ayda bir değişiklik: Ödülü, pul sayısını ve mesajları aynı anda değiştirirsen, hangisinin işe yaradığını asla bilemezsin.
- Muhasebeci veya kendine aktarma: Müşteri verilerinin CSV aktarması daha derin analizler için yardımcı olur.
Sonuç
Sadakat programını ölçmek yedi metrik ile proje değil, ayda çeyrek saat işidir. Katılım, aktif müşteriler, bağlılık, sıklık, kullanım, yeniden aktivasyon ve ek satış birlikte tüm hikayeyi anlatır. Dijital pul kartı ile değerleri otomatik alırsın, dürüst kontrol grubu dahil. stampa ile bunu ücretsiz deneyebilirsin, 100 aktif müşteriye kadar ve kredi kartı olmadan.