测量忠诚度计划：7个真正重要的关键指标
测量忠诚度计划并不意味着要制作二十个图表。对于小店铺来说，七个关键指标就足以了解你的集点卡是否有效、哪里出了问题以及它能带来多少欧元的收益。以下是全部七个指标，每个都附带公式和详细计算示例。
为什么你应该测量你的忠诚度计划
许多店铺推出集点卡后，凭直觉评估效果："效果不错，顾客都会拿。"问题在于：直觉无法发现逐渐下降的趋势，也看不出哪些卡片虽然被拿走了，但从未被填满。
有了几个数字，你就能立即看出奖励是否太遥远、客户是否在第三个印章后放弃，或者你周二的活动是否真的吸引了顾客。这一切的基础是一张数字卡片，其中每个印章都与一个人相关联。用纸质卡片的话，这里的大部分功能都无法实现。
7个关键指标概览
| 序号 | 关键指标 | 它回答的问题 |
|---|---|---|
| 1 | 参与率 | 有多少客户真正参与？ |
| 2 | 活跃客户 | 有多少人现在真正在使用卡片？ |
| 3 | 客户留存率 | 有多少人月复一月地留下来？ |
| 4 | 访问频率 | 活跃客户多久来一次？ |
| 5 | 兑换率 | 有多少卡片被填满并兑换？ |
| 6 | 复活率 | 你能吸引回多少流失的客户？ |
| 7 | 额外销售额 | 这个计划能带来多少欧元？ |
1. 参与率
公式：时间段内新卡片数 ÷ 时间段内客户数 × 100。
示例：你的面包店每月服务约1,200个不同的客户（根据收据估计）。其中180人在该月将卡片加入钱包。参与率：180 ÷ 1,200 = 15%。
如果参与率很低，几乎不是因为奖励，而是因为可见性：二维码在哪里、团队是否提及它、展示架是否清晰可读？相关建议请参阅文章收银台二维码展示架。
2. 活跃客户
活跃客户是指在规定时间段内至少获得过一个印章的客户。根据行业选择合适的时间段：咖啡馆和小食店30天，理发店和美容店90天。
示例：共发放了450张卡片，其中260张在过去30天内有扫描记录。活跃客户：260。其他190张并未丢失，但它们是回收活动的候选对象。
这个数字也是大多数其他关键指标的参考值，以及供应商价格等级的参考。例如，stampa按活跃客户数计费，而不是按曾经发放的卡片数。
3. 客户留存率
公式：（期末活跃客户 − 时间段内新客户）÷ 期初活跃客户 × 100。
示例：月初240个活跃客户，月内50张新卡片，月末260个活跃客户。计算：(260 − 50) ÷ 240 = 0.875，即87.5%。完整推导和目标值请参阅文章计算客户留存率。
4. 访问频率
公式：时间段内印章数 ÷ 活跃客户数。
示例：260个活跃客户在该月收集了1,040个印章。访问频率：1,040 ÷ 260 = 每月4次访问。
这是忠诚度计划应该直接影响的关键指标。如果频率从4增加到4.5，对于260个客户来说，这意味着该月增加130次访问。以5欧元的订单金额计算，这相当于650欧元的额外销售额，而无需获得任何新客户。
5. 兑换率
公式：兑换的奖励数 ÷ 发放的卡片数 × 100（在较长时间段内，约一个季度）。
示例：在该季度，450张发放的卡片中有95张被填满并兑换。兑换率：95 ÷ 450 = 21%。
非常低的兑换率并不意味着你省钱了。它意味着奖励看起来遥不可及，卡片失去了效力。一个很好的指标是客户放弃的点：如果许多卡片停留在10个印章中的3个，那么卡片太长了。更多信息请参阅多少个印章才能获得奖励？。
6. 复活率
公式：回归的不活跃客户数 ÷ 收到信息的不活跃客户数 × 100。
示例：80个客户已有14天未来，收到了手机提醒。其中18个在一周内回来了。复活率：18 ÷ 80 = 22.5%。
这个数字显示你的回收信息有多有效。测试不同的文本和优惠，并比较比率。免费赠品通常比百分比折扣更有效，因为它更具体。
7. 额外销售额（真正的答案）
上面的所有指标都是中间值。店主真正想问的问题是：这个计划的收入是否超过成本？
只有通过对照组才能诚实地测量。一小部分随机选择的客户（约每十个中的一个）不会收到任何活动和提醒。其余的会收到。然后你比较两组的访问次数。
公式：（有活动客户的访问次数 − 无活动客户的访问次数）× 有活动客户数 × 平均订单金额。
示例：有活动的客户每月来4.4次，对照组4.0次。差异0.4次访问。234个有活动的客户，订单金额6欧元：0.4 × 234 × 6欧元 = 约每月560欧元的额外销售额。
对小数字要诚实。30个客户的0.4次访问差异是巧合。stampa正是使用这种对照组方法，只在数值在统计上可靠时才显示。否则仪表板会坦诚相告，而不是呈现虚假数字。
如何实际记录这些数字
- 数字而非纸质： 每次扫描都与一张卡片相关联，你无需手动计数。仪表板实时显示活跃客户、印章、回头客和兑换情况。
- 每月一次，总是同一天： 将七个值输入表格。三个月后你会看到趋势。
- 每月一项改变： 如果你同时改变奖励、印章数和信息，你永远不会知道什么有效。
- 导出给会计或自己： 客户数据的CSV导出有助于进行更深入的分析。
总结
用七个关键指标测量忠诚度计划不是一个项目，而是每月花费十五分钟。参与率、活跃客户、留存率、频率、兑换率、复活率和额外销售额共同讲述了整个故事。使用数字集点卡，你会自动获得这些值，包括诚实的对照组。使用stampa，你可以免费试用，最多100个活跃客户，无需信用卡。