Правила программы лояльности: тексты без споров
Формулировка правил программы лояльности — это задача, которую многие магазины пропускают, а потом она приводит к спорам на кассе: считается ли жвачка покупкой, может ли подруга использовать карту, действует ли она через два года. Эта статья дает конкретные формулировки для каждого правила, которое вам нужно, готовые к копированию для бумажной карты и цифровой карты в Wallet. В конце вы поймете, какие правила обязательны, какие опциональны, и как их написать так, чтобы никто не понял неправильно.
Почему правила должны быть видны до первого штампа
Правило, которое появляется только при обмене, выглядит как обман. Клиент собрал десять штампов и вдруг узнает, что карта истекла или капучино не считается. Результат — потерянный постоянный клиент, независимо от того, было ли правило справедливым.
Поэтому правила должны быть на карте до первого штампа. На бумаге — на обратной стороне, в цифровом виде — на обратной стороне пропуска Wallet или на странице, где добавляется карта. Кратко, читаемо, без юридического жаргона. Трех-пяти строк достаточно.
Четыре обязательных правила с примерами текстов
1. За что дается штамп
Это самый частый источник споров. Четко скажите, что считается:
- Один штамп за покупку.
- Один штамп за покупку от 3 евро.
- Один штамп за горячий напиток.
- Один штамп за стрижку или процедуру.
- Один штамп за стирку, независимо от программы.
Добавление "за покупку" предотвращает ситуацию, когда три кофе на одном чеке дают три штампа. Если вы это разрешаете, напишите явно: один штамп за напиток, даже если несколько на одном чеке.
2. Сколько штампов до награды и что это за награда
- 10 штампов: 1 кофе на выбор бесплатно.
- 8 штампов: 1 пакет булочек до 4 евро бесплатно.
- 5 штампов: 6-я стрижка за половину цены.
- 6 штампов: 1 стирка по программе Standard бесплатно.
Для бесплатных товаров указывайте рамки, иначе кто-то закажет бесплатный кофе большой размер с карамелью и растительным молоком. Как найти правильное количество штампов, описано в Сколько штампов до награды.
3. Передача прав
- Карта не передаваема.
- Карта действует только для лица, которое ее создало.
- Карта привязана к личности. Штампы не могут быть переведены на другие карты.
На бумаге это сложно проверить, в цифровом виде карта привязана к Wallet клиента. Правило все равно должно быть указано, чтобы было ясно, что две полупустые карты не могут быть объединены в одну полную.
4. Сроки действия
- Действует 12 месяцев с момента выдачи.
- Действует до 31.12. следующего года.
- Карта действует, если она используется хотя бы один раз в 6 месяцев.
- Эта карта не имеет срока действия.
Двенадцать месяцев — справедливый срок. Если вы не хотите срока действия, все равно напишите об этом, тогда вопрос решен.
Опциональные правила, которые спасают от проблем
| Тема | Пример текста | Когда это имеет смысл |
|---|---|---|
| Минимальный чек | Один штамп за покупку от 5 евро. | Если мелкие товары вроде жвачки или воды иначе дают штампы |
| Потеря карты | При потере карты накопленные штампы теряются. | Бумажные карты, где баланс не отслеживается |
| Комбинирование | Не комбинируется с другими скидками или купонами. | Если вы проводите акции, которые иначе складываются |
| Выплата наличными | Без выплаты наличными, без остатка. | Всегда, это ничего не стоит и предотвращает проблемы |
| Филиал | Действует только в нашем магазине на ул. Примерная. | При нескольких местоположениях с отдельной кассой |
| Обмен | Награда обменивается при следующей покупке. | Если полная карта не должна обменяться сразу |
| Изменение | Мы оставляем за собой право изменить программу с уведомлением за 4 недели. | Если вы хотите изменить награду позже |
Берите только те правила, которые вам действительно нужны. Семь строк мелкого шрифта выглядят устрашающе, три четких предложения выглядят справедливо.
Полный набор правил для копирования
Для кафе с картой на 10 штампов, лицевая сторона с логотипом и наградой, обратная сторона:
Один штамп за покупку от 3 евро. 10 штампов: 1 горячий напиток на выбор бесплатно. Карта не передаваема и действует 12 месяцев с момента выдачи. Без выплаты наличными, не комбинируется с другими акциями. При потере карты накопленные штампы теряются.
Для парикмахерской с картой на 5 штампов:
Один штамп за стрижку или окрашивание. 5 штампов: 6-я стрижка за половину цены. Карта привязана к личности и действует 18 месяцев с момента выдачи. Не комбинируется с другими скидками.
Для автомойки с картой на 6 штампов:
Один штамп за мойку, независимо от программы. 6 штампов: 1 мойка по программе Standard бесплатно. Действует 12 месяцев с момента выдачи, не передаваема, без выплаты наличными.
Как формулировать правила, чтобы никто не понял неправильно
- Активный залог и конкретика. Один штамп за покупку вместо штампы выдаются после покупки.
- Цифры вместо описаний. От 3 евро вместо при приличной покупке.
- Позитивный тон, где возможно. Действует 12 месяцев вместо истекает через 12 месяцев.
- Без списков исключений. Если три товара не считаются, минимальный чек — лучший способ.
- Обсудите с командой. Прочитайте правила со своей командой и спросите, какие ситуации упущены. Касса знает вопросы клиентов.
Правила в цифровом виде: меньше споров, потому что техника их применяет
С цифровой картой лояльности в Apple Wallet или Google Wallet правила по содержанию остаются теми же, но некоторые применяются автоматически. Cooldown-периоды между сканированиями гарантируют, что за визит дается только один штамп, без обсуждения на кассе. Карта привязана к Wallet, поэтому не передаваема. Потери нет, баланс у клиента. И награда обменивается в приложении одним касанием и сразу видно, что она использована.
Как мошенничество отличается в цифровом виде от бумажного, показано в Как предотвратить мошенничество с картами лояльности. Если вы используете правила на бумаге и в цифровом виде параллельно, держите их одинаковыми, чтобы не было двух программ.
Итог
Формулировка правил программы лояльности означает ответить заранее на четыре вопроса: за что дается штамп, сколько штампов до награды, передаваема ли карта, как долго она действует. Плюс опциональные правила, которые подходят вашему магазину, в трех-пяти четких предложениях. Примеры текстов выше вы можете использовать напрямую. Если вы реализуете правила в цифровом виде, техника применит часть из них автоматически. С stampa вы создаете карту лояльности в Wallet за несколько минут, бесплатно до 100 активных клиентов и без кредитной карты. Начните бесплатно.