Müşteri Sadakati Pazarlaması: Nedir ve Nasıl Uygulanır
Müşteri sadakati pazarlaması, bir müşterinin bir sonraki sefer başka yerde alışveriş yapması yerine tekrar gelmesi için yaptığın her şeyin genel adıdır. Küçük dükkanlar için en ucuz pazarlama biçimidir, çünkü seni zaten tanıyan insanları hedefler. Bu makalede net bir tanım, dört temel bileşen, kafe örneği ve ilk hafta için bir plan bulacaksın.
Müşteri Sadakati Pazarlaması: Bir Cümlede Tanım
Müşteri sadakati pazarlaması, mevcut müşterilerin senden daha sık, daha uzun ve daha isteyerek alışveriş yapmasını sağlayan tüm faaliyetleri ifade eder. Klasik pazarlamadan farkı hedef kitlede yatmaktadır: Klasik pazarlama yabancılara hitap eder, müşteri sadakati pazarlaması tanıdıklara hitap eder.
Bunun arkasındaki hedef müşteri bağlılığı olarak adlandırılır. Bunun tam olarak ne anlama geldiğini ve hangi hedefleri içerdiğini Müşteri Bağlılığı: Tanım ve Hedefler makalesinde öğrenebilirsin. Müşteri sadakati pazarlaması bu hedeflere ulaşmak için kullandığın araç kutusudur.
Neden Küçük Dükkanlar Büyük Şirketlerden Daha Fazla Fayda Görür
Büyük bir şirket her ay yeni müşteri çekmek için televizyon reklamı yapabilir. Köşedeki bir kafe bunu yapamaz. Düzenli olarak uğrayan 200 ila 400 kişiden yaşar. Bunların her aydan her aydan yüzde 15'i giderse, dükkan sürekli yeni müşteri bulmak zorunda kalır, bu zaman ve para gerektirir.
Müşteri sadakati pazarlaması tam bu noktada devreye girer. Mevcut bir müşteri için ayda bir ek ziyarete ikna etmek neredeyse hiçbir şey maliyetine gelmez. 300 müşteri ve 5 Euro'luk ortalama fatura ile bu ayda 1.500 Euro ek gelir demektir, tek bir yeni müşteri kazanmadan.
Müşteri Sadakati Pazarlamasının Dört Temel Bileşeni
Dünya devinden köy fırınına kadar her işleyen program aynı dört parçadan oluşur:
- Tanıma: Kimin orada olduğunu bilmen gerekir. Müşteri başına kimlik olmadan sadakat yoktur, sadece anonim fişler vardır. Küçük dükkanında bunu pul kartı veya müşteri kartı üstlenir.
- Ödüllendirme: Müşteri tekrar gelişi için bir şey alır. Bu ücretsiz ürün, indirim veya ekstra olabilir. Hangi form uygun olduğu marjına bağlıdır.
- Hatırlatma: Müşteri seçim yapacağı zaman seni düşünmelidir. Bunu sağlayan şey doğrudan iletişimdir: kilit ekranında bir mesaj, dükkanın yakınında bir uyarı, doğum günü selamı.
- Ölçme: Programın işe yarayıp yaramadığını kontrol edersin. Tekrar gelenler oranı, ziyaret sıklığı ve kullanılan ödüller programın değer verip vermediğini gösterir.
Birçok küçük dükkan sadece bileşen 2'yi uygular: Ödüllü kağıt kartlar dağıtırlar. Tanıma ve ölçme tamamen eksiktir, hatırlatma imkansızdır çünkü kimse müşterilere ulaşamaz. Program çalışır ama ne yönetilebilir ne de iyileştirilebilir.
Örnek: Kafede Müşteri Sadakati Pazarlaması, Tamamen Uygulanmış
280 aktif müşterisi olan bir kafe Wallet'te dijital pul kartı başlatır. Dört bileşen burada somut olarak nasıl görünür:
| Bileşen | Kafede Uygulama | Çaba |
|---|---|---|
| Tanıma | Kasada QR kod, kart saniyeler içinde Wallet'e gider | Bir kez görseli yazdır |
| Ödüllendirme | 10 pul = 1 ücretsiz kahve (mal değeri yaklaşık 0,80 Euro) | Ödül başına 1 Euro'dan az |
| Hatırlatma | 14 gün ziyaret yoksa otomatik mesaj, doğum günü teklifi | Bir kez ayarla |
| Ölçme | Kontrol paneli: aktif kartlar, tekrar gelenler, kullanılan ödüller | Haftada 5 dakika |
Ödülü hesaplayalım: Müşteri on kahveyi 3,20 Euro'dan öder, yani 32 Euro, ve on birincisini ücretsiz alır. Ödül kafenin 0,80 Euro mal maliyeti, yani müşterinin o zamana kadar getirdiği gelirin yüzde 2,5'i. Bu yüzde 10 sabit indirimden çok daha ucuzdur, bu da zaten gelecek müşterileri etkiler.
Hangi Program Türleri Vardır
Pul kartı en bilineni ama tek değildir. Puan programları, statü seviyeleri, üyelikler ve geri ödeme aynı ilkeye göre farklı kurallarla çalışır. Küçük dükkanlar için basit bir kural vardır: Kural ne kadar basit olursa müşteri o kadar katılır. Tüm varyantlara ve hangi branşa uygun olduğuna genel bakış için Müşteri Bağlılığı Programları: 7 Tür makalesini oku.
Müşteri Sadakati Pazarlaması Nedir Değildir
Terim sık yanlış kullanıldığı için birkaç ayrım:
- Sürekli indirim değildir. Tüm müşterilere her zaman yüzde 10 veren kimseyi tekrar gelişi için ödüllendirmez, sadece fiyatını düşürür.
- Yeni müşteri kazanımı değildir. Posta kutusundaki broşür yabancılara hitap eder. Müşteri sadakati pazarlaması ilk ziyaretten başlar.
- Herkese gönderilen haber bülteni değildir. Her müşterinin aldığı bir mesaj kitle iletişimidir. Müşteri sadakati pazarlaması müşterilere davranışlarına göre hitap eder: inaktif olana farklı, düzenli müşteriye farklı.
- Veri toplaması değildir. Sadakat programı için adres ve telefon numarası gerekmez. Ziyaretleri saymak için kart kimliği yeterlidir. Reklam mesajları müşterinin bilinçli olarak verdiği ayrı bir onay gerektirir.
İnsanlar Neden Katılır
Müşteri sadakati pazarlaması işe yarar çünkü davranıştaki sabit desenlere bağlanır: İnsanlar başladıkları şeyleri bitirmek ister, görünür ilerlemeyi sever ve ulaşabilecekleri ödülleri takdir eder. Yedi pulu olan bir kart dükkanına sessiz bir çekim yaratır. Bunun arkasında ne yatıyor, Sadakat Programlarının Psikolojisi makalesinde açıklanır.
İlk Hafta İçin Planın
- Gün 1: Ödülü belirle. Düşük mal maliyeti ve yüksek hissedilen değeri olan bir ürün, örneğin bir içecek veya pastane.
- Gün 2: Kartı oluştur, logo ve renkleri kullan, QR kodlu görseli yazdır.
- Gün 3: Ekibi bilgilendir. Kasada bir cümle yeterli: "Pul topluyor musun? Kodu tara."
- Gün 4 ila 6: Her müşteriye hitap et. İlk 50 kart en zor, sonra kendi kendine gider.
- Gün 7: Kontrol paneline bak. Kaç kart aktif, kaç müşteri zaten iki kez geldi?
Dört hafta sonra otomasyonları açarsın: Inaktif müşterileri geri kazanma, doğum günü teklifi, en zayıf haftanın günü için aksiyon. Bundan sonra program senin için çalışır, bunu düşünmesen bile.
Sonuç
Müşteri sadakati pazarlaması şirket konusu değil, her küçük dükkanın çekirdeğidir: Mevcut müşterileri tanı, ödüllendir, hatırlat ve ölç. Sadece kağıt kartlar dağıtan dört bileşenden birini uygular. Wallet'te dijital pul kartı dört bileşenin hepsini uygulama ve donanım olmadan sağlar. stampa ile ücretsiz başla, 100 aktif müşteriye kadar ve kredi kartı olmadan.